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基于開放的技術架構、持續的研發投入、積極進取的合作理念,華為正從願景、洞察、方案、生態和專家五大方面,助力金融機構擁抱數字化時代。
文/華為企業BG全球金融業務部總裁 曹沖
2020年,一場突如其來的疫情改變了世界經濟運行的態勢,使人們的生產生活發生了巨大變化,數字化商業模式的加速發展,給各行各業帶來了前所未有的挑戰。“新常態”已然來臨,千行百業都在加速數字化和智能化轉型,以應對商業模式的變化和未來的不確定性。
從金融行業來看,在疫情期間,數字化水平領先的銀行可以通過持續提供數字化渠道和無接觸式服務,讓客戶正常使用各種金融服務,及時關注自身財富,持續獲取金融支持。我們發現,數字化領先的企業在抗風險、敏捷協同和市場反應效率方面都交出了“高分答卷”,其關鍵原因是通過主動重構服務流程與配套的科技能力,讓企業的運營模式更加數字化、個性化,從而更敏捷地響應市場變化,為客戶提供千人千面的個性化服務。
金融企業的數字化轉型從手機銀行等數字化渠道起步,逐步深入到整個企業的員工工作模式、網點資源管理、數據管理方式以及風險控制策略等場景,讓管理者和員工重新思考和設計銀行的整體運作模式。毫無疑問,金融行業正在加速進入一個新時代。
對于金融行業而言,亟需采取一些數字化措施來應對商業挑戰,以幫助金融業在各種不確定的“新常態”環境中更有活力地運作。以銀行業為例︰
重新設計客戶旅程。線上化服務盡管是不可逆的趨勢,但由于監管要求或復雜金融服務需求等客觀限制,客戶仍然需要經常前往銀行網點辦理必要事宜。疫情期間,部分網點的臨時關閉以及無接觸服務的客觀要求,讓銀行開始考慮如何借助手機銀行重新設計客戶服務旅程。一方面,借助金融科技手段將更多服務線上化,通過客戶旅程再造提升客戶體驗,圍繞線上生活和移動生活方式改造銀行的現有業務;另一方面,線上預約和預填單與線下到網點掃碼、一鍵對接服務以及交叉銷售等旅程無縫結合,讓客戶的網點旅程變得更有計劃、更高效和安心,銀行也可以最大化利用資源,為客戶提供更優質的服務體驗。
商業敏捷和移動化能力。5G、AI和雲的發展以及互聯網的影響,讓客戶習慣正向著移動化、個性化和無卡無現金化轉變,金融機構也正在通過數字化轉型及移動優先等策略,讓業務更加敏捷,與客戶貼合更緊密。可以預見,未來銀行的主戰場將是移動應用(App),銀行運營的核心能力將是數字化(數字化獲客、數字化服務、數字化運營)。“移動先行”已經從一種“趨勢預測”轉變為銀行業的“戰略首選”。中國以及全球眾多領先銀行已將“移動先行”作為其組織原則和重要的目標要素,移動先行不僅僅是一個戰略,更重要的是如何從組織、流程和文化等各個方面進行轉型,借助先進的IT能力和協同平台,讓銀行的運營更加數字化,變成互聯網不可分割的一部分。為了實現這些目標,金融機構需要一個深刻理解技術和需求變化,能夠面向未來的全方位合作伙伴。
智慧網點。借助5G、Wi-Fi 6、IoT、AI智能攝像和STM(Smart Terminal Machine)等技術終端,銀行網點的運營將變得更輕量、更智能。可以智能識別客戶、測量體溫、引導業務辦理;借助智能櫃員可以讓更多專家參與客戶的交互和服務;而借助智能溫控、智能攝像和智能體驗等,可以讓網點更安全和舒適,同時讓網點的管理和運營更高效;此外,區域中心還可以更進一步思考如何最優化設計網點分布和資源配置。
數字支付。互聯網巨頭已經使移動支付變成了互聯網生態的“必選項”,根據IDC的研究,僅亞太部分市場,移動支付的使用率在2020年第1季度就上升了60%。如何支持移動支付,如何讓移動支付更便捷,如何將移動支付與銀行業務相結合,如何將移動支付開放給更多的互聯網玩家使用等問題,已成為銀行面對的新挑戰。
數字化獲客與數字化運營。隨著傳統銀行網點的轉變和互聯網用戶的激增,互聯網成為銀行獲取客戶的關鍵渠道。金融機構不僅要通過互聯網開放數字化獲客能力,更需要借助大數據、人工智能和金融科技手段(例如eKYC),來更好地了解客戶、規避風險、提高客戶服務的針對性。同時,金融機構也需要全面借助數字化手段來提升其內部的運營能力和效率。
客戶溝通。通過便捷的渠道,互聯網公司可以與客戶保持7×24小時的交流溝通,推送個性化的信息,更加及時地響應客戶需求,使客戶更加有粘性。這就使銀行“煙囪式”的多渠道服務方式面臨了更多挑戰,銀行需要建立能夠與客戶直接交流、即時推送服務、隨時響應客戶的交互平台,提供的客戶服務從被動響應變成主動交互,讓客戶感受到銀行時刻陪伴在身邊。
雲架構。混合雲已經成為銀行數字化轉型的趨勢和基礎。雲作為一種隨時可用並能夠靈活擴展的資源,可以讓金融機構提升資源的利用效率;同時,雲能夠提供隨時可用的微服務和開發工具,使銀行可以采用協同開發模式快速推出和迭代互聯網原生的業務產品,大大縮短想法到市場的時間;更重要的是,雲架構與互聯網天生的聯接能力可以讓銀行服務真正做到開放,隨時隨地可用。
5G+趨勢。對于銀行來說,5G和物聯網可以聯接海量終端,引爆信息交互的規模和模式;超帶寬可以將與客戶交互的方式從短信和語音升級到視頻、VR、AR;低時延、高可靠特性可以讓銀行有能力將更多的服務放上互聯網,與10億級的個人和公司客戶進行無縫對接;邊緣計算+AI能力可以將更個性化的服務能力部署在距離客戶最近的地方,例如部署在網點廳堂,從而幫助銀行快速識別客戶,提升服務能力或警示風險。雖然目前5G在金融領域的應用還不夠豐富,但5G+各種技術綜合應用的化學作用已不可忽視,例如,5G+金融場景將提升金融服務的遠程化和虛擬化水平,促使金融業升級轉型;放貸業務和投資理財可以通過智能終端在虛擬世界中完成,對于企業的融資需求,銀行可以結合5G,通過大數據分析(企業經營現狀)+AR(企業實地觀察)+IoT(抵押物信息)對企業的整體風險進行有效評估。總之,5G+金融不但將解決信息高效共享的問題,大大提升用戶體驗,同時也使信用和貸款更加透明,提升了金融機構的資金配置效率,降低了交易及風控成本,讓金融服務更豐富,場景更多、更普惠、更扁平。
華為已有數十年服務金融行業的經驗,在全球已經服務過超過60個國家和地區的1600多家金融客戶,客戶涵蓋全球100強銀行中的45家。華為認為,為了成功實施移動先行和數字化轉型戰略,金融服務業需要關注3個方面︰
聯接。移動化、數字化的核心就是無處不在的聯接。沒有高速、可靠、高質量的網絡聯接,移動端豐富的交互就無法實現,金融服務也無法及時觸及每個有需要的客戶,而業務模式也將停滯不前。
數字化。無處不在的聯接所引發的是所有服務的數字化、網絡化。只有將金融服務以及運作模式從傳統方式向互聯網原生的數字化服務轉移,金融機構才能讓資源適應新時代的變化,最大化提升效率。
商業敏捷。2020年的疫情讓每個人都深切體會到“不確定”的沖擊,金融機構必須快速做出反應,借助數字化能力敏捷地調整業務模式、資源能力以及風險控制手段,才能持續保持領先和繁榮。
華為的願景是助力金融行業客戶成功邁入移動化智能新時代,幫助客戶構建全聯接,使能客戶實現數字化和商業敏捷。基于華為豐富的產品、解決方案和全球化生態合作系統,我們為金融客戶提供了簡稱為“ABCDE”的一系列關鍵賦能︰
金融雲架構(Finance Cloud Architecture)。金融企業需要采用新的架構,實現向智慧金融的轉型,華為提供包括混合雲、數據中心和業務雲化,以構建業務連續性和高可用容災、基于SDN(軟件定義網絡)的內部網絡,以及基于雙活和全閃存技術的存儲系統等方案。金融雲架構不僅包括了公司數據中心的雲能力,還包括混合雲,以實現對公有雲資源安全合理的使用。以中國銀行為例,通過與華為合作建立基于混合雲的金融生態平台,中國銀行實現了金融服務的彈性對外開放,新架構可以支撐10億用戶容量和10萬級每秒交易數,其中的電商平台“中銀易商”目前已支持超過千萬級在線用戶,第三方服務開放接入平台則已支持超過500萬日交易數,而成本卻遠遠低于主機架構。新架構還必須提供收集、存儲和處理海量數據所需的數據基礎設施,而海量數據是新數據平台的關鍵。以新加坡DBS銀行為例,通過引入華為全周期智能存儲解決方案,該銀行已經實現了業務數據存取效能的大幅提升。
智慧網點&服務(Smart Branch & Services)。隨著移動端業務的不斷增多,物理網點的角色也在不斷變化,今天來看,重塑網點的角色和地位仍有非常重要的意義。我們認為,通過5G、AI和雲等新技術的應用實現網點的數字化、智能化轉型,是當前網點建設的重要舉措,銀行網點未來角色的關鍵就是豐富客戶旅程,提供高端、便捷且綜合的金融服務體驗。華為為銀行網點提供的智能營銷、智能聯接、智能管理和智能安防四大場景解決方案,致力于將網點打造為人性化、高效率和多元化的綜合金融服務中心,同時可大幅降低網點的運營成本。以招商銀行為例,客戶可通過App提前預約網點服務,以便網點提前規劃好服務資源;網點智能攝像頭可及時識別到達網點的客戶,為客戶測量體溫,推送提醒給客戶經理,並引導客戶進入服務區域,通過掃碼等簡單操作即可高效完成服務;通過邊緣計算與IoT等技術,運營人員通過手機即可管理網點的安保、設備和資源情況,動態調整網點運營;在網點等候區,通過精準的金融服務信息推送和互動體驗設備,可以增強客戶粘性並極大提升客戶體驗。當前,網點的智能化轉型是大多數銀行的重點發展方向。
數字核心(Digital CORE)。核心系統是銀行的關鍵部件。大多數商業銀行的核心系統仍主要采用集中式架構,由此而導致的擴展性不足、成本過高、業務發放周期長以及運維管理復雜等問題在新形勢下越來越突出。對于銀行來說,一方面要保持基礎業務(傳統核心)的穩定,另一方面又需要快速構建一個新數字核心以實現業務敏捷,該數字核心必須基于開放、分布式技術,可以支撐新一代應用的快速開發上線,以及實現快速獲客、提升客戶體驗並降低IT成本。同時,新數字核心也要能支撐新一代數據平台的建設,從而使得銀行可以快速重構數據平面(數據湖、數據工廠等)。華為與全球領先的銀行業務合作伙伴(包括長亮科技、四方精創、Temenos等)聯合開發了不同場景的數字核心解決方案,發揮了華為與合作伙伴各自的優勢,從IaaS、PaaS到SaaS層形成了一個基于分布式架構、采用微服務理念、可支持模塊化部署開放銀行的核心系統。該系統可以成為銀行的數字業務新平台,也可以支持銀行打造“超級App”,隨著時間的推移,銀行的傳統核心也可以遷移到新的數字核心上。以泰國某大型銀行為例,其傳統核心系統在支撐快速增長的用戶群體時越來越吃力,華為與合作伙伴聯手為其打造了銀行數字新核心方案,可以通過數字錢包為千萬級用戶快速發放福利,從而迅速贏得了客戶青睞,未來其將承載各類生態系統的新業務,並逐步承載傳統業務。
新數據平台(New Data Platform)。數字化轉型之路中,數據是金融機構的核心資產,傳統的數據庫無法支撐金融機構走向數字化,金融機構亟需新的數據平台。華為聯合合作伙伴為金融客戶打造了新數據平台解決方案,助力金融機構在前、中、後台開展精準獲客、實時風控和精益經營等能力重塑,以便更智能地提供個性化的產品和體驗。該方案架構包含創新應用層、融合平台層以及智能基礎設施層,可以提供營銷類、運營類和風控類等多種創新型業務應用。例如擁有5億客戶群的工商銀行(ICBC),歷時3年共完成了包括營銷、手機銀行、金融市場和風險防控等主題數據集市超過2PB數據的遷移和擴容,完成了對傳統數倉平台的替換,新數據平台大幅提升了平台擴展性和系統性能(例如查詢分析性能),並極大降低了平台的總體擁有成本。同時,借助可實時進行App客戶行為分析的平台能力,ICBC持續改進推薦模型,最終提升了客戶體驗。
開放生態(Open Ecosystem)。華為為各行業客戶提供領先的數字化雲底座,並與眾多業務伙伴合作,共同為客戶提供端到端的解決方案。在金融領域,華為在全球已有200多家解決方案伙伴,方案覆蓋從銀行核心到AI智能聊天機器人,從智能網點到移動辦公App,從商業智能到智能數據湖解決方案等。華為在全球已有很多成功實踐︰在中國,我們與伙伴為多家銀行、保險和證券客戶新建了分布式新核心系統;在非洲,我們與伙伴攜手在肯尼亞為某領先銀行搭建了普惠金融信貸平台;在東南亞,我們為領先的區域銀行建立了數字新核心系統;在印尼,我們與伙伴一起通過與銀行共建支付生態,讓更多的無卡用戶享受到了金融服務。
華為已經成為全球多家金融機構的數字化轉型戰略合作伙伴,這與我們的技術積累以及在金融行業的戰略投入和定位是相關的。面向未來,5G、AI和雲對金融行業的影響深遠,多年來華為一直大力投資這些技術,已成為相關領域的全球領導者。在金融行業的數字化變革中,基于開放的技術架構、持續的研發投入、積極進取的合作理念,以及華為與全球領先金融機構的轉型實踐,我們有信心為客戶提供更好的選擇。
願景、洞察、解決方案、合作伙伴和專業人員——這些就是華為在移動智能時代能夠為金融行業帶來的幫助。我們期待著與所有客戶一起,協助他們完成其獨具特色的數字化轉型歷程。